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Un service hors pair consiste à offrir à chaque client la meilleure expérience possible. Bien que cela semble simple, c’est un concept avec lequel beaucoup de propriétaires de petites entreprises ont du mal à se débrouiller.
C’est un défi de taille, surtout lorsque vous êtes une entreprise unipersonnelle, car vous pouvez penser que l’infrastructure n’est tout simplement pas là pour fournir le même niveau de service que des concurrents plus importants. Cependant, croyez-le ou non, votre manque d’infrastructure est plus une force qu’une faiblesse. Un service hors pair ne consiste pas à sourire avant de répondre au téléphone, ni à apaiser les clients en colère avec des coupons et des cadeaux. Il s’agit plutôt d’aborder chacun de vos clients avec l’intention honnête de faire en sorte que leur expérience soit absolument incroyable.
Le service over-the-top ne consiste pas à rendre les clients insatisfaits heureux
Trop de gens pensent que le service OTT consiste simplement à donner des trucs. Un client est mécontent, alors vous le résolvez soit en remettant sa prochaine commande, soit en la rendant gratuite. Cependant, lorsque vous débutez, chaque dollar est précieux et vous ne pouvez vraiment pas vous permettre de tout donner pour rendre un client heureux. Heureusement, une entreprise qui offre vraiment un service hors pair ne doit pas laisser les problèmes en arriver là. Les clients ne veulent pas d’une entreprise qui les apaise, mais d’une entreprise qui leur permet de passer commande sans effort. Les grandes entreprises offrent rarement ce niveau de service car, au fur et à mesure de leur croissance, elles adoptent de mauvaises habitudes pour rendre une opération à grande échelle plus réalisable.
Votre taille est en fait votre force
Etre une entreprise unipersonnelle n’est pas une faiblesse, en fait, c’est l’une de vos plus grandes forces ! Vous êtes dans une position privilégiée pour vous assurer que vos clients n’ont pas seulement une bonne expérience, mais qu’elle est vraiment sans effort. Après tout, votre entreprise n’a pas adopté de mauvaises habitudes, et il est facile et rapide de modifier votre mode de fonctionnement (voir l’histoire de la marinière). Chaque propriétaire de petite entreprise, de l’écrivain indépendant à l’antiquaire, qui demande à ses clients ce qu’ils veulent et prend le temps de s’assurer que ces demandes sont satisfaites, fait en sorte que l’expérience de ses clients soit sans effort. Même si vous facturez un peu plus ou si vous prenez un peu plus de temps, les gens apprécieront le fait que vous preniez leur temps au sérieux.
La touche personnelle est importante !
Savez-vous qu’une entreprise n’entend normalement parler que de 4 % de ses clients mécontents ?
La clé d’un service à la clientèle hors pair est de réaliser que c’est à vous, et non à eux, qu’il incombe de tendre la main. Assurez le suivi de chaque commande. Vous pouvez les appeler rapidement ou leur envoyer un e-mail, mais ouvrez un canal de communication et demandez-leur comment s’est passée leur commande. La plupart du temps, vous n’obtiendrez pas de réponse, mais ce petit effort est très utile. Il prouve que vous vous souciez vraiment de vos clients et que vous voulez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour vous assurer qu’ils ont eu une excellente expérience.
Une entreprise unipersonnelle est bien mieux placée pour fournir un service OTT que des concurrents plus importants et bien établis. Le service OTT, c’est tellement plus que de répondre joyeusement au téléphone, ou d’accorder des réductions aux clients en colère. Il s’agit de fournir un niveau de service tellement discret et sans effort que vos clients ont hâte de travailler avec vous. Le succès d’une entreprise repose sur ses premiers clients. N’oubliez donc pas de tirer parti de votre taille pour en faire un atout et d’apporter une touche personnelle à chaque commande. Lorsque vous commencerez à vous développer, ces bonnes habitudes seront intégrées à votre entreprise, et vous fournirez toujours ce même service hors pair que vous fournissiez à l’époque où vous n’étiez qu’une petite entreprise unipersonnelle !
